AIに対して人々は人間よりも嘘をつきやすい、研究で判明

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概要 - 研究者は、カスタマーサービスの場面において、人々がAIエージェントに対しては人間の従業員よりも非倫理的に振る舞うことを発見した。 - 研究によれば、消費者はAIとやり取りする際、社会的判断への恐れをあまり感じない。 - 実験では、アイコンタクトの手がかりやAIをより有能に見せることで、不正な行動が減少した。人工知能に対する消費者の行動を検証した新しい研究によれば、人々はカスタマーサービス担当者よりもチャットボットに対して嘘をつきやすいという。 Journal of Business Researchに掲載されたこの研究では、消費者がAIシステムとやり取りする際には社会的プレッシャーや判断への恐れを感じにくくなり、非倫理的な行動が起こりやすくなることがわかった。中国のSun Yat-sen Universityの研究者らは、この効果を「anticipatory face loss(予期的な面子の喪失)」と表現し、これは人が恥や社会的非難を予期する際に感じる不快感を指す用語である。「AIに対する消費者の非倫理的行動の重大性と、人間とAIの相互作用における社会的面子の懸念に関する理論的空白を踏まえ、我々は予期的な面子の喪失が軽減されることにより、消費者は人間よりもAIエージェントに対して非倫理的行動をとりやすくなるという仮説を提案し、検証する」と研究者らは記している。研究によれば、消費者は人間ではなくAIとやり取りする場合、嘘をついたり、価格設定の誤りを悪用したり、虚偽の割引を主張したりする傾向が高かった。あるフィールド実験では、参加者はAIエージェントを相手にする際、追加の報酬を得るために結果を誇張することも多かった。研究者らは、AIに対する非倫理的行動においては、罪悪感よりも社会的判断の方が大きな役割を果たしていることを発見した。AIシステムは社会的認識能力が低く、人を判断する能力も低いと見なされるため、参加者は恥や「面子を失う」ことへの恐れをあまり感じなかった。また、AIエージェントがより有能に見えたり、模擬的なアイコンタクトなどの視線の手がかりを用いたりした場合、不正な行動が減少することも研究で明らかになった。この研究は、企業がカスタマーサポート、レコメンデーション、オンライン取引にAIエージェントをますます導入している中で発表された。調査・アドバイザリー企業Gartnerによる2025年3月の研究では、AIエージェントが2029年までにカスタマーサービスの問題の80%を自律的に解決できる可能性があるとされている。 University of Castillaによる2025年10月のヒューマノイドロボットに関する別の研究では、消費者は表情や目の動きを含む適度な人間的特徴を持つロボットに対してより肯定的に反応した一方で、極めてリアルなロボットはしばしば「uncanny valley(不気味の谷)」に伴う不快感を引き起こした。「ロボットが擬人化されると、消費者はそのロボットをより好意的に評価する傾向がある」と研究者らは記している。「擬人化は顧客の信頼、利用意向、快適さ、楽しさを促進する。また、ロボットに人間的属性を加えることで、人々はロボットとより多くの時間を過ごしたいと感じるようになる」

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