연구 결과, 사람들은 인간보다 AI에게 거짓말을 더 기꺼이 하는 것으로 나타났다

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요약 - 연구진은 고객 서비스 상황에서 사람들이 인간 상담원보다 AI 에이전트에게 더 비윤리적으로 행동한다는 사실을 발견했다. - 이 연구에 따르면 소비자들은 AI와 상호작용할 때 사회적 평가에 대한 두려움을 덜 느끼는 것으로 나타났다. - 실험 결과, 눈 맞춤 신호를 주거나 AI를 더 유능하게 보이게 함으로써 부정직한 행동을 줄일 수 있었다. 최근 소비자가 인공지능을 대하는 태도를 조사한 새로운 연구에 따르면, 사람들은 고객 서비스 상담원보다 챗봇에게 거짓말을 할 의향이 더 높은 것으로 나타났다. Journal of Business Research에 게재된 이 연구는 소비자들이 AI 시스템과 상호작용할 때 사회적 압박이나 평가에 대한 두려움을 덜 느끼며, 이로 인해 비윤리적 행동을 할 가능성이 더 높다는 점을 발견했다. 중국 Sun Yat-sen University의 연구진은 이러한 효과를 '예상된 체면 손실(anticipatory face loss)'이라고 설명했는데, 이는 사람들이 당혹감이나 사회적 비난을 예상할 때 느끼는 불편함을 의미하는 용어이다. 연구진은 "AI를 향한 소비자의 비윤리적 행동이 초래하는 높은 위험성과 인간-AI 상호작용에서의 사회적 체면 문제에 관한 이론적 공백을 고려할 때, 우리는 소비자들이 예상된 체면 손실이 줄어들기 때문에 인간보다 AI 에이전트에게 비윤리적인 행동을 할 가능성이 더 높다는 가설을 제안하고 검증했다"고 밝혔다. 연구에 따르면 소비자들은 인간 대신 AI와 상호작용할 때 거짓말을 하거나, 가격 오류를 악용하거나, 할인 혜택을 허위로 요구할 가능성이 더 높았다. 한 현장 실험에서 참가자들은 AI 에이전트를 상대할 때 추가 보상을 받기 위해 결과를 과장하는 경향이 더 잦았다. 연구진은 AI를 향한 비윤리적 행동에서 죄책감보다 사회적 평가가 더 큰 역할을 한다는 사실을 발견했다. 참가자들은 AI 시스템이 사회적 인지 능력이 낮고 자신을 평가할 능력이 부족하다고 인식하기 때문에 당혹감이나 '체면 손실'에 대한 두려움을 덜 느꼈다. 또한 연구는 AI 에이전트가 더 유능해 보이거나 시뮬레이션된 눈 맞춤과 같은 시선 신호를 사용할 때 부정직한 행동이 감소한다는 사실도 밝혀냈다. 이번 연구는 기업들이 고객 지원, 추천, 온라인 거래를 위해 AI 에이전트를 점점 더 많이 도입하는 가운데 나왔다. 리서치 및 자문 기업 Gartner의 2025년 3월 연구에 따르면, AI 에이전트는 2029년까지 고객 서비스 문제의 80%를 자율적으로 해결할 수 있을 것으로 전망된다. 2025년 10월 University of Castilla에서 진행된 휴머노이드 로봇에 관한 별도의 연구에서, 소비자들은 표정과 눈 움직임 등 적당한 인간적 특징을 갖춘 로봇에게 더 긍정적으로 반응한 반면, 지나치게 사실적인 로봇은 종종 '불쾌한 골짜기(uncanny valley)'와 관련된 불편함을 유발했다. 연구진은 "로봇이 의인화될 때 소비자들은 로봇을 더 호의적으로 평가하는 경향이 있다"며, "의인화는 고객의 신뢰, 사용 의도, 편안함, 즐거움을 유도한다. 또한 로봇에 인간적 속성을 추가하면 사람들이 로봇과 더 많은 시간을 보내고 싶어 하게 만들 수 있다"고 기술했다.

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