Việc làm chăm sóc khách hàng, thư ký, kinh doanh giảm hai năm liên tiếp: Thống kê mới nhất của Cục Lao động Hoa Kỳ, AI đang thay thế 17 ngành nghề này

Dữ liệu từ Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ (BLS) cho thấy 18 ngành nghề "có mức độ phơi nhiễm AI cao" tổng cộng khoảng 10 triệu vị trí việc làm. Trong giai đoạn 2024 đến 2025, nếu loại trừ trường hợp ngoại lệ của ngành y tế, 17 ngành nghề đã giảm 1,6% trong năm thứ hai liên tiếp. (Tóm tắt trước đó: Đằng sau việc Cerebras niêm yết với vốn hóa thị trường vọt lên 95 tỷ USD, "quỹ của con trai cả Trump" đã tham gia cả hai vòng gọi vốn) (Bổ sung bối cảnh: Báo cáo của Anthropic: Cuộc tranh giành ngôi vương AI năm 2028, nếu Mỹ không giữ được ưu thế về sức mạnh tính toán có nguy cơ bị Trung Quốc vượt mặt) Trong năm nay, hơn 130.000 nhân viên chăm sóc khách hàng đã biến mất khỏi thị trường lao động Mỹ, và AI đang âm thầm lấp vào những vị trí mà họ từng ngồi. Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ (BLS) đã đánh dấu 18 nhóm ngành nghề là "có mức độ phơi nhiễm AI cao": nghĩa là các nhiệm vụ mà những công việc này thực hiện, các hệ thống AI hiện tại có khả năng hợp lý để thay thế một phần hoặc toàn bộ. Theo thống kê tiền lương nghề nghiệp hằng năm của BLS, 18 ngành nghề "có mức độ phơi nhiễm AI cao" này tổng cộng có khoảng 10 triệu vị trí việc làm. Từ tháng 5 năm 2024 đến tháng 5 năm 2025, tổng số việc làm đã giảm 0,2%, trong khi tổng số việc làm chung của Mỹ trong cùng kỳ tăng 0,8%, hai con số đã có sự phân kỳ. Báo cáo của Bloomberg phân tích sâu hơn: nếu loại trừ "thư ký và trợ lý y tế" – một trường hợp đặc biệt (ngành này nhờ vào sự tăng trưởng cao của bản thân ngành y tế nên có xu hướng tuyển dụng ngược dòng), thì 17 ngành nghề còn lại đã giảm 1,6% về số lượng việc làm trong giai đoạn 2024 đến 2025, và đây là năm thứ hai liên tiếp xuất hiện mức suy giảm tương tự. Chỉ xét riêng các con số cụ thể từ 2024 đến 2025, ba ngành nghề chịu tác động nặng nề nhất lần lượt là: - Nhân viên chăm sóc khách hàng: giảm 130.180 người, mức giảm 4,8% - Thư ký và trợ lý hành chính (không bao gồm y tế, pháp lý, điều hành): giảm 31.030 người, mức giảm 1,8% - Đại diện kinh doanh bán buôn và sản xuất (không bao gồm lĩnh vực kỹ thuật khoa học): giảm 28.670 người, mức giảm 2,3% Nếu kéo dài trục thời gian, từ tháng 5 năm 2022 (tức điểm dữ liệu hoàn chỉnh cuối cùng trước khi ChatGPT ra đời) đến nay, các ngành nghề có mức suy giảm tích lũy mạnh nhất lần lượt là: nhân viên cấp tín dụng, kiểm toán viên và nhân viên văn phòng giảm 26,2%, phát thanh viên và DJ phát thanh giảm 20,8%, kỹ sư kinh doanh giảm 13,2%. Để hiểu vì sao đợt thu hẹp này tập trung vào các nghề như chăm sóc khách hàng, thư ký, kiểm toán, cần phải làm rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm. Công việc "bị AI thay thế" là chỉ những công việc mà AI có thể trực tiếp thực hiện nhiệm vụ cốt lõi: ví dụ nhận cuộc gọi của khách hàng, xử lý đơn xin hoàn tiền, trả lời các câu hỏi tiêu chuẩn, thẩm định hồ sơ tín dụng, nhập dữ liệu vào biểu mẫu. Đặc điểm chung của những công việc này là: đầu vào có thể dự đoán, đầu ra có thể chuẩn hóa, quy trình có thể tài liệu hóa. AI không cần hiểu bối cảnh, chỉ cần đủ dữ liệu huấn luyện. Công việc "được AI hỗ trợ" thì khác, AI ở đây đóng vai trò công cụ, giúp con người làm nhanh hơn, tốt hơn: ví dụ bác sĩ dùng AI để đọc tiêu bản bệnh lý, luật sư dùng AI để nhanh chóng tổng hợp tiền lệ phán quyết, kỹ sư dùng AI để tạo mã kiểm thử. Phán đoán cốt lõi của những ngành nghề này vẫn nằm trong tay con người, AI chỉ tăng tốc độ. Báo cáo trước đó của Goldman Sachs vào tháng 4 năm 2026 cũng cung cấp một lát cắt tinh tế hơn: AI mỗi tháng tịnh cắt giảm khoảng 16.000 việc làm tại Mỹ, mỗi bốn tuần thay thế khoảng 25.000 vị trí, nhưng các vị trí được AI tăng cường trong cùng kỳ bù lại khoảng 9.000 vị trí. Đây không phải là một sự sụp đổ đột ngột, mà là một cuộc thay thế cấu trúc diễn ra chậm rãi, tính theo từng tháng. Báo cáo của Bloomberg chỉ ra một nghịch lý mang tính cấu trúc: làn sóng thay thế bằng AI này lại tập trung đúng vào các loại hình nghề nghiệp vốn được xem là "cửa ngõ vào sự nghiệp" theo truyền thống. Chăm sóc khách hàng, nhập dữ liệu, xử lý hóa đơn, phân tích tài chính cơ bản, phát triển phần mềm cấp nhập môn… những vị trí này từ trước đến nay vẫn là nơi để các bạn trẻ vừa tốt nghiệp tích lũy kinh nghiệm công việc đầu tiên. Báo cáo của Goldman Sachs cũng chỉ ra rằng thế hệ Z chính là nạn nhân chịu thiệt hại nặng nề nhất trong làn sóng này, vì họ ồ ạt gia nhập đúng những vị trí nhập môn mà AI có hiệu quả thay thế cao nhất. Điều này tạo ra một tình huống chưa từng xuất hiện trong những biến đổi công nghệ vài thập kỷ qua: các làn sóng tự động hóa trước đây thường bắt đầu nuốt chửng việc làm từ các công việc kỹ thuật lặp đi lặp lại ở cấp trung – cao, để lại tầng nhập môn cho người mới làm bàn đạp. Nhưng lần này, tầng nhập môn lại đang bị thu hẹp trước. Nhìn từ góc độ ngành, các lĩnh vực bị ảnh hưởng nặng nề nhất bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, kiểm duyệt nội dung, hành chính hỗ trợ pháp lý, xử lý kế toán, cũng như các vị trí hỗ trợ phát triển phần mềm giai đoạn đầu. Điểm chung của các lĩnh vực này là phụ thuộc nhiều vào xử lý văn bản, phán đoán theo quy tắc và giao tiếp chuẩn hóa, đúng là phạm vi năng lực mà LLM (mô hình ngôn ngữ lớn, tức hệ thống AI xử lý và tạo ra văn bản) hiện tại giỏi nhất. Hiện tại, các luận điểm về việc AI thay thế công việc của con người chia thành hai phe; một phe cho rằng xu hướng này sẽ chỉ tăng tốc; phe còn lại cho rằng khi năng suất tăng mạnh sẽ sinh ra nhiều việc làm mới hơn, bạn nghĩ thế nào?